OSSのビジネスインテリジェンスSupesetをコールセンターに導入してみた

オープンソースのビジネスインテリジェンスツールSupersetをコールセンターに導入して約1年、入れたら色々楽になったというお話。

私が働くコールセンターでは日々様々なデータが生まれています。

などなど。これらを集計して運営の改善に役立てています。

ですが、このデータの集計はセンター運営管理者たちが夜な夜な必死にExcelで集計しており、一日中重いファイルとの格闘をしている日もありました。

もっと楽にできないかなと、いろいろ探し回って出会ったのがSupersetでした。

オープンソースのビジネスインテリジェンスツールです。

他の似たような製品と比べ、魅力を感じたのは以下の点です。

そして・・・タダ！

以下のような仕組みを作りました。（ざっくり）

リアルタイムのパフォーマンスをみんなと共有できる

お問い合わせ内容の傾向/ご案内したこと/応対時間なんかがリアルタイムでわかります。

構築した私以外の関係者たちも、自分でグラフをいじったり、フィルタをかけてみたり、SQLがわからなくても分析できるのは素晴らしいです。
いろんなデータの見方ができる
箱ひげ図でリアルタイムにオペレーターの応対時間のばらつきを見たり、バブルチャートで複数のKPIをプロットしたり、単純な計算だけでなくいろいろな見方ができます。
KKD（努力と根性）→データドリブンに
上司にもこういうツールの重要さを理解してもらい、これまでの感覚重視の運営から、きちんとデータに基づいた運営にだんだんとシフトしつつあります。

定期メールアラートが簡単にできると良い
あるにはあるのですが、今の環境だと難しかったのとリソースをかなり食うらしい。続報待つべし。ちなみにRedashとかMetabaseならできるらしいです。
データベース接続でハマる
ググるとすぐに解決できるのですがもっと簡単だと良いですね。
Role権限設定が複雑
自分で集計関数を組むときはちょっとコツが必要

お金をかけずに、かつクライアントの目もあってセキュアにオンプレでBI使いたいコールセンターのみなさま、Supersetがおすすめです。